Zoho Desk incluye herramientas manuales y automáticas de gestión de spam para ayudar a tu equipo de soporte a filtrar contactos no deseados y mantener tu bandeja de entrada organizada. Esta guía explica cómo marcar contactos como spam, configurar la detección automática y comprender el impacto de la clasificación de spam.
Por qué esto es importante
Los equipos de soporte reciben un flujo constante de correos electrónicos no solicitados —boletines, ofertas promocionales e intentos de phishing— que pueden sepultar los tickets legítimos de los clientes. Los contactos de spam también pueden usar tácticas de ingeniería social para engañar a los agentes y que revelen información confidencial o creen casos de soporte falsos. Al gestionar el spam de manera efectiva en Zoho Desk, reduces el ruido, proteges a tu equipo de actividades maliciosas y garantizas que los problemas importantes de los clientes reciban atención inmediata.
Gestión manual de spam
Paso 1. Marcar un contacto como spam
Inicia sesión en tu cuenta de Zoho Desk y navega al módulo Clientes. Abre el contacto que deseas marcar y haz clic en el ícono de Acciones adicionales (tres puntos) en la esquina superior derecha. Selecciona Marcar como spam en el menú desplegable y luego confirma haciendo clic en Marcar como spam.[5]
Una vez marcado, todos los tickets actuales y futuros de ese contacto se etiquetarán como spam y se moverán a la vista Contactos de spam.[5] Al contacto también se le denegará el acceso a tu centro de ayuda y se revocarán los tickets compartidos con otros departamentos.[5]
Paso 2. Desmarcar un contacto si es necesario
Si necesitas revertir una clasificación de spam, ve al módulo Clientes y selecciona Contactos de spam en el panel izquierdo, bajo *Todas las vistas*. Abre el contacto y luego haz clic en No es spam en la parte inferior de la página de detalles del contacto. Aparecerá una ventana de confirmación; marca Desmarcar también los tickets existentes de este contacto como spam si deseas restaurar sus tickets anteriores, luego haz clic en Aceptar.[5]
Detección automática de spam
Paso 3. Habilitar la detección automática de spam
Por defecto, Zoho Desk escanea automáticamente los tickets entrantes y marca los sospechosos como spam, moviéndolos a la vista Tickets de spam para que no saturen tu módulo de Tickets habitual.[5] Solo los administradores o agentes con *Permisos generales de gestión* pueden ajustar esta configuración.[3]
Para configurarla, ve a Configuración > Personalización > Configuración general, selecciona Contactos en el panel izquierdo y activa la opción de detección automática de spam.[3]
Paso 4. Elegir tu estrategia de detección
Zoho Desk ofrece tres modos de detección automática de spam:[3]
- Marcar solo tickets sospechosos como spam — Marca tickets cuestionables pero no marca los contactos asociados como spam.
- Marcar automáticamente tanto tickets como contactos como spam — Etiqueta automáticamente tanto el ticket sospechoso como su contacto; todos los tickets futuros de ese contacto también se marcarán como spam.
- Marcar tickets como spam, pero conservar contactos con tickets válidos — Marca tickets sospechosos como spam sin marcar contactos que tengan otros tickets legítimos y no sospechosos.
Selecciona la opción que mejor se adapte al flujo de trabajo y la tolerancia al riesgo de tu equipo.
Errores comunes
Cuando marcas un contacto como spam, los contactos duplicados que comparten la misma dirección de correo electrónico también se marcarán como spam.[5] Esto puede bloquear inadvertidamente a usuarios legítimos si las direcciones de correo electrónico se comparten o si tu sistema tiene registros duplicados. Revisa tu base de datos de contactos antes de marcar en bloque para evitar falsos positivos.
La detección automática de spam se basa en el análisis de patrones y la puntuación; algunos tickets legítimos pueden ser marcados ocasionalmente dependiendo de su contenido o las características del remitente. Monitoriza la vista Tickets de spam regularmente y desmarca cualquier falso positivo para mantener la precisión de tu sistema.
Qué comprobar
- Verifica que el contacto sea realmente spam — Antes de marcar, confirma que el contacto no sea un cliente o socio legítimo que utilice una dirección de correo electrónico compartida.
- Revisa la vista Contactos de spam semanalmente — Busca falsos positivos y desmarca contactos legítimos que fueron marcados incorrectamente por la detección automática.
- Confirma que se ha revocado el acceso al ticket — Después de marcar un contacto como spam, verifica que no pueda acceder a tu centro de ayuda ni enviar nuevos tickets a través del portal de autoservicio.
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*Este artículo es proporcionado por Beam Help — soporte experto independiente para Zoho. No somos soporte oficial de Zoho.*