Zoho Desk ofrece dos tipos principales de plantillas — plantillas de correo electrónico y plantillas de tickets — que ayudan a tu equipo de soporte a responder más rápido y mantener la coherencia en cada interacción con el cliente. Aquí te mostramos cómo crear, configurar y gestionar ambas desde Zoho Desk.
Por qué es importante
Cuando tus agentes manejan grandes volúmenes de tickets, redactar cada respuesta desde cero desperdicia tiempo e introduce errores. El sistema de plantillas de Zoho Desk te permite rellenar previamente campos de tickets y estandarizar respuestas de correo electrónico, de modo que los agentes dediquen menos tiempo a formateo repetitivo y más tiempo a resolver problemas. [5] Ya sea que estés incorporando un nuevo equipo de soporte o escalando uno existente, las plantillas bien gestionadas son una herramienta fundamental de eficiencia.
> Nota: Beam Help es soporte técnico independiente para Zoho — no somos soporte oficial de Zoho.
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Paso a paso
Plantillas de correo electrónico
Paso 1. Inicia sesión en tu cuenta de Zoho Desk como administrador. Navega a Setup (el icono de engranaje) y luego localiza la sección Templates bajo la categoría Customization. [5]
Paso 2. Haz clic en Email Templates para abrir el área de gestión de plantillas. Zoho Desk incluye un conjunto de plantillas de correo electrónico predefinidas que puedes usar inmediatamente — por ejemplo, plantillas para enviar notificaciones a clientes o agentes sobre actualizaciones de tickets. [5]
Paso 3. Para crear una nueva plantilla de correo electrónico, haz clic en New Template. Asigna a la plantilla un nombre claro y descriptivo para que los agentes puedan identificarla rápidamente. Escribe tu línea de asunto y contenido del cuerpo, utilizando los campos de fusión de Zoho Desk (también llamados marcadores de posición) para insertar dinámicamente datos de tickets como el nombre del contacto, número de ticket o agente asignado. [5]
Paso 4. Una vez que estés satisfecho con el contenido, haz clic en Save. La plantilla ahora aparecerá en la lista de plantillas de correo electrónico y estará disponible para los agentes cuando redacten respuestas directamente desde un ticket. [5]
Paso 5. Para editar una plantilla de correo electrónico existente, pasa el cursor sobre ella en la lista y haz clic en el icono Edit. Realiza tus cambios y guarda. Para eliminar una plantilla que ya no sea necesaria, utiliza la opción Delete del mismo menú de desplazamiento. [5]
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Plantillas de tickets
Paso 1. Desde Setup, navega a Templates y selecciona Ticket Templates. Una plantilla de ticket es una colección de valores de campo predefinidos que se aplican a una solicitud de soporte en el momento de su creación, rellenando automáticamente campos estándar. [5]
Paso 2. Haz clic en New Template para comenzar a construir una plantilla de ticket. Asígnale un nombre que refleje el caso de uso — por ejemplo, "Problema de facturación" o "Solicitud de restablecimiento de contraseña". [5]
Paso 3. Configura los valores de campo que deseas rellenar previamente cuando se aplique esta plantilla. Esto puede incluir campos como prioridad, categoría, departamento o cualquier otro campo de ticket estándar que tu equipo utilice. La plantilla simplifica la creación de tickets al eliminar la necesidad de que los agentes establezcan manualmente estos valores cada vez. [5]
Paso 4. Guarda la plantilla. Los agentes ahora pueden aplicarla al enviar manualmente un ticket, y los valores preconfigurados se completarán automáticamente. [5]
Paso 5. Para actualizar una plantilla de ticket, regresa a Setup > Templates > Ticket Templates, localiza la plantilla en la lista y haz clic en Edit. Ajusta los valores de campo según sea necesario y guarda tus cambios. [5]
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Errores comunes
- Campos de fusión sin datos: Si un marcador de posición hace referencia a un campo de ticket que no ha sido rellenado, el campo de fusión puede renderizarse en blanco o mostrar un error en el correo electrónico enviado. Siempre prueba las plantillas contra un ticket real antes de implementarlas en tu equipo. [5]
- Las plantillas predefinidas no siempre se pueden eliminar: Zoho Desk incluye plantillas de correo electrónico integradas para notificaciones del sistema. Estas pueden estar bloqueadas para su eliminación — puedes editar su contenido, pero es posible que no sea posible eliminarlas completamente. [5]
- Alcance de visibilidad de la plantilla: Las plantillas de tickets se aplican manualmente durante la creación del ticket. No se aplicarán automáticamente a menos que se combinen con reglas de automatización — ten esto en cuenta al diseñar tu flujo de trabajo. [5]
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Qué verificar
- Confirma que los campos de fusión se resuelven correctamente previsualizando o enviando un correo electrónico de prueba desde un ticket activo antes de publicar la plantilla en tu equipo.
- Verifica el acceso de los agentes — asegúrate de que los agentes que necesitan usar las plantillas puedan verlas en el editor de respuestas y en la pantalla de creación de tickets.
- Revisa los nombres y categorías de plantillas periódicamente para retirar plantillas obsoletas y evitar que los agentes apliquen la incorrecta bajo presión. [5]