Zoho Desk te permite controlar qué tipos de archivos pueden adjuntar los agentes y clientes a tickets y mensajes, y puedes configurar plantillas para que incluyan archivos adjuntos automáticamente. Esta guía cubre tanto los controles de seguridad de archivos adjuntos como la administración de archivos adjuntos de plantillas.
Por qué esto es importante
Si tu equipo intercambia archivos confidenciales o necesitas prevenir riesgos de malware, controlar los tipos de archivos adjuntos es esencial. Los administradores en las ediciones Enterprise pueden restringir formatos de archivo como ejecutables o archivos comprimidos. Además, si envías respuestas o documentos predefinidos regularmente, incrustar archivos adjuntos en las plantillas ahorra tiempo y garantiza la coherencia en tu flujo de trabajo de soporte.
Paso a paso
Paso 1. Accede a los controles de archivos adjuntos (solo Enterprise)
Navega a tu panel de administración de Zoho Desk y localiza la sección de Configuración de Seguridad. Aquí encontrarás la opción de control de archivos adjuntos, que administra archivos, documentos e imágenes que los clientes o agentes cargan y asocian con tickets de soporte [1]. Esta función solo está disponible en la edición Enterprise [3].
Paso 2. Define los tipos de archivo permitidos
Dentro de los controles de archivos adjuntos, especifica qué formatos de archivo puede intercambiar tu equipo. Puedes bloquear formatos potencialmente dañinos como archivos ejecutables (.exe) o archivos comprimidos (.zip) para reducir el riesgo de malware y virus [3]. El sistema aplicará estas restricciones en todos los canales de comunicación: correo electrónico, chat y cargas de tickets.
Paso 3. Configura archivos adjuntos de plantillas en plantillas de correo electrónico
Al crear o editar una plantilla de correo electrónico en Zoho Desk, puedes incluir archivos adjuntos. Si estás utilizando plantillas de combinación de Zoho Writer, puedes adjuntar archivos recopilados de Zoho Forms seleccionando el campo de carga de archivos de Forms como un campo de combinación en la configuración de tus archivos adjuntos de correo electrónico [4]. Esto te permite enviar automáticamente archivos enviados por el cliente como archivos adjuntos sin intervención manual.
Paso 4. Configura archivos adjuntos condicionales (plantillas de Writer)
Para casos de uso avanzados, las plantillas de combinación de Zoho Writer admiten archivos adjuntos condicionales. Puedes establecer reglas para que documentos específicos se adjunten solo cuando se cumplan ciertas condiciones; por ejemplo, adjuntar un certificado de origen solo a pedidos de exportación, o detalles salariales solo a ciertos roles de empleado [4]. Esto reduce el desorden y asegura que los documentos correctos lleguen a los destinatarios correctos.
Paso 5. Establece una plantilla predeterminada en móvil
Si utilizas la aplicación móvil Zoho Desk para Android, puedes establecer una plantilla de correo electrónico preferida como predeterminada directamente desde la aplicación. Abre Configuración, luego navega a la sección Plantilla de Correo Electrónico y marca tu elección como predeterminada [7]. Esta plantilla se aplicará automáticamente en las respuestas de Blueprint y se puede actualizar en cualquier momento.
Paso 6. Verifica los límites de tamaño y formato de los archivos adjuntos
Ten en cuenta que los límites de archivos adjuntos varían según la edición del producto Zoho. Por ejemplo, en Zoho FSM (que comparte un manejo similar de archivos adjuntos), la edición Standard admite hasta 10 archivos adjuntos con un tamaño combinado de 5 MB, mientras que la edición Gratuita solo permite un archivo adjunto de hasta 3 MB [2]. Los tipos de archivo admitidos incluyen .jpg, .png, .gif, .jpeg, .tiff, .pdf, .docx, .xlsx, .csv, .txt, .bmp, .vcf, .xls y .xml [2].
Errores comunes
Si una plantilla de correo electrónico está vinculada a una notificación de correo electrónico activa, no puedes eliminarla [2]. Asegúrate de desvincular o deshabilitar primero la notificación. Además, si estás utilizando plantillas de combinación de Zoho Writer con archivos adjuntos condicionales, recuerda que las plantillas aprobadas con archivos adjuntos no se pueden cambiar a "Ninguno"; solo puedes actualizarlas a otro tipo de archivo adjunto admitido [8].
Qué verificar
- Confirma que las reglas de control de archivos adjuntos se apliquen en todos los canales (correo electrónico, chat, cargas de tickets) y que los tipos de archivo bloqueados sean rechazados de manera consistente.
- Prueba una plantilla con archivos adjuntos enviando un ticket o mensaje de prueba para verificar que los archivos lleguen con los nombres y tamaños correctos.
- Si usas la aplicación móvil, actualiza tu aplicación Zoho Desk a la última versión para acceder a la función de plantilla predeterminada.
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*Este artículo es proporcionado por Beam Help, soporte experto independiente para Zoho. No somos soporte oficial de Zoho.*